Avoir à payer pour des appareils orthodontiques, c’est déjà assez pénible, alors le remboursement de ces frais devrait au moins se faire en douceur.
En novembre 2022, Waneta Usher et son mari Sean ont appris que leur fille de 15 ans, Kira, avait besoin d’un appareil orthodontique parce qu’une de ses dents de lait s’était soudée à sa mâchoire.
« Heureusement pour nous, l’employeur de Sean offre des avantages sociaux qui couvrent les frais d’orthodontie », se réjouit Waneta.
Sean et Waneta ont versé 5 000 $ d’acompte à la clinique avec leur carte de crédit, et ensuite, Sean a soumis une demande de remboursement en ligne. C’est là que l’erreur est survenue : il a tapé le mauvais numéro de succursale de la banque par mégarde! Une bourde apparemment insignifiante, mais lourde de conséquences.
La famille ne savait plus sur quel pied danser, jusqu’à ce que Jason, un représentant du Service à la clientèle de Manuvie, prenne les mesures nécessaires. Jason s'est rendu compte que cette petite erreur avait causé énormément de problèmes à cette famille de cinq personnes, et il a donc travaillé fort pour trouver une solution. Dès qu’il a pris connaissance de cette affaire, Jason n’en a pas démordu : il fallait aider cette famille.
« J’ai veillé à ce qu’on réponde à leurs questions qu’on tienne compte de leurs suggestions et qu’on examine toutes les possibilités, afin d’obtenir un bon résultat », explique-t-il.
« Il a gardé les lignes de communication ouvertes, ce qui nous a bien rassurés », ajoute Waneta.
Jason a beaucoup parlé avec ses gestionnaires qui l’ont aidé à résoudre le problème, afin que Manuvie puisse rembourser la famille Usher.
« Il me fallait absolument faire tout en mon pouvoir pour obtenir un résultat satisfaisant », souligne Jason.
Et Waneta de renchérir : « En faisant l’impossible, Jason a permis à nos deux autres enfants d’obtenir un traitement orthodontique et de continuer à recevoir des soins dentaires. C’est un très gros avantage pour notre famille. Certains diront que 5 000 $, ce n’est pas grand-chose, mais quand on a trois enfants, c’est énorme. »
Étant elle-même courtière, Waneta comprend l’importance de la satisfaction de la clientèle et à quel point cela compte pour les gens. Elle a raconté ses péripéties aux collègues de son cabinet financier, un groupe très soudé qui comprend l’importance du Service à la clientèle et de la collaboration pour trouver des solutions.
« On ne dépasse pas toujours les attentes, alors qu’il faudrait le faire plus souvent dans notre secteur d’activité, confie-t-elle. Cette petite mésaventure a eu des retombées incroyables pour ma famille! »
Les témoignages présentés dans cet article ont été fournis par un client de Manuvie.
Les opinions exprimées dans cet article sont celles de Waneta Usher et elles ne représentent pas nécessairement celles de Manuvie.
