Interaction numérique entre patients et prestataires
Vu le nombre d’appareils sophistiqués qui bordent les couloirs d’un hôpital ou d’une clinique moderne, on saisit mal comment un simple coup de fil à notre médecin de famille représente un changement de comportement aussi radical. Mais avant la pandémie, ce concept n’effleurait pas l’esprit de la plupart des gens. Si la télémédecine et les soins virtuels existaient alors, ils ne représentaient qu’une « très faible proportion de tous les soins ». Naturellement, tout a changé. La rapidité avec laquelle la plupart des patients ont bien franchi le pas donne tout son sens au vieil adage qui dit : « L’essayer, c’est l’adopter! ».
Ils l’ont essayé… et adopté
Chaque année, environ 1 000 participants à des régimes d’assurance collective prennent part au Sondage Benefits Canada sur les soins de santé. En 2022, parmi ces participants, 41 % ont affirmé avoir eu une consultation virtuelle avec un fournisseur de soins de santé au cours des 12 derniers mois. La plupart des consultations ont eu lieu au téléphone (75 %). Suivaient les consultations vidéo (43 %) et enfin par courriel sécurisé ou messagerie sécurisée (9 %).
On utilise de plus en plus les services virtuels dans le cadre de régimes d’avantages sociaux
Ce même sondage a constaté que l’utilisation des services de santé virtuels obtenus dans le cadre d’un régime d’assurance soins médicaux a augmenté d’une année sur l’autre, passant de 13 % en 2021 à 24 % en 2022. Cela porte à croire que les gens adoptent les soins virtuels qui s’étendent au-delà des services habituellement obtenus dans le cabinet du médecin. Pour preuve, dans le sondage mené en 2022, 17 % des participants ont déclaré avoir eu recours à des services de soins virtuels privés payés de leur poche. Dans tous les cas, environ huit participants sur dix estiment que l’expérience est bonne ou excellente.
Satisfaction des participants par rapport aux soins virtuels
| Fournisseur |
Satisfaction jugée excellente ou bonne |
|---|
| Médecin de famille habituel |
83 % |
| Fournisseur dans le cadre du régime d’assurance collective de l’employeur |
78 % |
| Fournisseur habituel autre que le médecin de famille |
86 % |
| Services payants offerts par le secteur privé |
88 % |
Source : Sondage Benefits Canada sur les soins de santé 2022
L’accès crée un « effet de halo » pour le régime d’assurance collective
L’argument encore plus convaincant pour les promoteurs et les décideurs, c’est l’opinion favorable que les participants ont globalement de leur régime d’assurance collective lorsque ce dernier offre des options de soins virtuels. Les régimes offrant des soins virtuels sont jugés excellents ou bons par 92 % des participants*. Seuls 69 % des participants à des régimes qui n’offrent pas de tels soins considèrent leur régime comme excellent ou bon.
Lors du sondage, on a demandé aux participants dans quelle mesure ils seraient susceptibles d’utiliser les services de soins de santé virtuels offerts en tout temps si le régime d’avantages sociaux de leur organisation en proposait, et 66 % ont répondu positivement. Et 81 % des participants ayant utilisé une forme quelconque de soins virtuels dans le passé opteraient pour de tels services.
* Parmi d’autres facteurs de perception favorable du régime d’avantages sociaux dans son ensemble, citons une culture d’entreprise favorisant le bien-être, un taux plus élevé de satisfaction au travail et des participants qui s’estiment en meilleure santé.
Accessibilité et qualité des soins
Nous avons expliqué dans un article précédent que la pandémie a favorisé l’essor des soins virtuels, y compris du service Soins de santé en ligne de Manuvie, et que l’accès à un médecin par voie électronique a procuré la tranquillité d’esprit des patients en cette période de grande incertitude. La sécurité des patients et des prestataires était la première préoccupation, mais les gains collatéraux – temps, déplacement, stationnement, garderie, etc. – n’étaient pas négligeables.
La sécurité personnelle et la commodité accrue expliquent l’acceptation des soins virtuels. Dans certaines situations, l’accès à un médecin par voie électronique peut aussi contribuer à rehausser la qualité des soins.
Par exemple :
- Prenons le cas d’un patient âgé dont les enfants habitent loin ou doivent s’acquitter de responsabilités qui les empêchent de l’accompagner à ses rendez-vous. Aujourd’hui, ils n’ont qu’à composer un numéro ou à ouvrir une session pour participer à la consultation de leur parent, pour l’aider à se souvenir de ce que le médecin a dit et être virtuellement présents pour intervenir, au besoin, au nom du patient.
- Le coach virtuel en santé, un programme pilote que Manuvie mène auprès de certains groupes, met des participants en contact avec des professionnels de la santé qualifiés, notamment des kinésiologues, des diététistes, des travailleurs sociaux et des infirmiers. Le programme permet au client de communiquer virtuellement avec son coach en tout temps au moyen d’une plateforme sécurisée. Le client peut, s’il le souhaite, transmettre ses données au coach, ce qui permet à ce dernier de suivre les progrès du client par l’intermédiaire de dispositifs portables et d’appareils médicaux. Grâce à ces données (nombre de pas, fréquence cardiaque, glycémie et autres), le coach peut efficacement aider son client en toute connaissance de cause.
Ce ne sont que deux exemples qui montrent comment la technologie a changé la donne. Elle a amélioré l’expérience et la qualité des soins, ainsi que notre conception de la façon dont ils peuvent être prodigués. Et ce n’est que le début, puisque la plupart des médecins (64 %) comptent maintenir, voire accroître leur offre de soins virtuels aux patients.
