Accessibilité

En tant que groupe mondial et chef de file des services financiers, nous sommes dans la position privilégiée d’aider des millions de clients à vivre plus longtemps et en meilleure santé, à protéger ce qu’ils ont de plus important, à gérer leur patrimoine et à épargner en prévision de la retraite. Nous croyons qu’une société de services financiers professionnelle et socialement responsable se doit d’offrir des produits et services accessibles. Notre mission consiste à rendre les décisions plus simples et à aider les gens à vivre mieux.

Cette politique vise à éliminer les obstacles et à accroître l’accessibilité pour les personnes ayant un handicap dans les domaines du service à la clientèle, de l’information, des communications et de l’emploi.

Elle vise à promouvoir, pour nos clients, des résultats conformes aux principes énoncés dans la politique de traitement équitable des clients de Manuvie.

Si vous souhaitez obtenir de plus amples renseignements sur l’accessibilité à Manuvie, nous vous invitons à consulter les renseignements ci-après ou à communiquer avec nous à l’adresse accessibilite@manuvie.com ou au 1 855 891-8671.

Manuvie est déterminée à offrir un excellent service à tous ses clients, y compris aux personnes ayant un handicap. Nous avons mis en place une politique de service à la clientèle pour nous conformer à nos obligations en vertu de la législation applicable en matière d’accessibilité.

Nous voulons que notre Société soit un endroit où tous se sentent inclus, respectés et libres d’être eux-mêmes. Si nous voulons réellement comprendre les clients et les servir le mieux possible, notre diversité doit refléter la leur.

Nous voulons offrir un milieu de travail où tous les employés se sentent acceptés, appréciés et bienvenus. Nous croyons que la force passe par l’intégration des différences et que la diversité joue un rôle clé dans la stimulation de l’innovation et de la croissance au sein de notre Société.

Dans le cadre de la stratégie d’accessibilité de Manuvie, nos politiques et procédures internes nous permettent de nous assurer que nos employés et candidats sont bien informés de ce qui suit :

• Processus de demande de mesures d’adaptation
• Soutien et plan d’adaptation individualisés pour les employés et les demandeurs ayant un handicap et des besoins en matière d’accessibilité
• Formats accessibles et aide à la communication
• Renseignements individualisés relatifs aux interventions d’urgence sur le lieu de travail
• Processus de retour au travail documenté à l’intention des employés qui sont absents en raison d’un handicap et qui ont besoin de mesures d’adaptation liées à leur handicap
• Gestion du rendement et perfectionnement professionnel

Manuvie avisera ses employés et le public de la possibilité de mettre en place des mesures d’adaptation pour les candidats handicapés durant son processus de recrutement. Aussi s’est-elle donné comme priorité d’éliminer les obstacles à l’accès égalitaire à l’emploi. Un représentant des Ressources humaines collaborera avec les candidats qui demandent une mesure d’adaptation raisonnable pendant le recrutement. Tous les renseignements communiqués pendant le processus de demande de mesures d’adaptation seront stockés et utilisés conformément aux lois et aux politiques applicables de Manuvie. Pour demander une mesure d’adaptation raisonnable dans le cadre du recrutement, écrivez à recruitment@manulife.com.

Manuvie avisera chaque candidat à un emploi qui est sélectionné pour participer au processus d’évaluation ou au processus de sélection que des mesures d’adaptation peuvent être mises en place sur demande relativement au matériel ou aux processus qui seront utilisés.

Si un candidat sélectionné demande une mesure d’adaptation, Manuvie le consulte et veille à lui fournir des mesures d’adaptation appropriées à ses besoins en matière d’accessibilité en raison de son handicap.

Lorsqu’elle offre un emploi, Manuvie avise le candidat retenu de ses politiques en matière de mesures d’adaptation pour les employés handicapés. 

Manuvie a élaboré et tiendra à jour un plan d’accessibilité pluriannuel décrivant la stratégie de la Société pour prévenir et éliminer les obstacles en milieu de travail et pour améliorer les occasions pour les personnes handicapées.

Le plan d’accessibilité pluriannuel sera revu et mis à jour au moins une fois tous les cinq ans et est publié sur les sites Web internes et externes de la Société. Sur demande, Manuvie fournira dans les plus brefs délais une copie du plan d’accessibilité pluriannuel dans un format accessible ou veillera à ce que ce soit fait. Écrivez-nous à accessibilite@manuvie.com ou appelez-nous au 1 855 891-8671 pour demander le plan d’accessibilité pluriannuel dans un autre format.

Manuvie offrira de la formation aux employés, aux bénévoles, aux personnes qui participent à l’élaboration des politiques, des pratiques et des procédures relatives au service à la clientèle et aux employés, ainsi qu’à toutes les personnes qui fournissent des biens, des services ou des installations au nom de la Société en vertu de la législation applicable en matière d’accessibilité et du Code des droits de la personne en ce qui concerne les personnes handicapées. La formation sera offerte aux nouveaux employés au moment de l’embauche. Elle tiendra compte des tâches de ceux qui reçoivent la formation et sera adaptée à leurs besoins.

Manuvie se fait un devoir d’examiner régulièrement ses politiques, pratiques et procédures.

Toute politique, pratique ou procédure de la Société qui ne respecte ni ne favorise la dignité et l’autonomie des personnes handicapées sera modifiée ou annulée.

Pour obtenir le présent document dans un autre format, veuillez écrire à l’adresse accessibilite@manuvie.com ou appeler au 1 855 891-8671.

Manuvie communiquera avec les personnes handicapées en tenant compte de leurs besoins en matière d’accessibilité.

Autrement dit, les employés s’adresseront aux personnes handicapées d’une façon qui leur permettra de communiquer avec efficacité pour utiliser, recevoir et demander des biens et des services et faire usage des installations.

Sur demande, nous fournirons ou ferons en sorte de fournir, en temps opportun, des formats accessibles ou des aides à la communication pour les personnes handicapées qui tiennent compte de leurs besoins en matière d’accessibilité découlant de leur handicap, et ce, à un coût qui n’est pas supérieur à celui que paient normalement les autres personnes.

Nous consulterons le client afin de déterminer la pertinence des formats accessibles et des aides à la communication. Lorsqu’il n’est pas possible de fournir le format ou l’aide à la communication demandé, la personne ayant un handicap en sera informée dans les plus brefs délais.

Pour obtenir des formats accessibles ou des aides à la communication, veuillez communiquer avec nous à l’adresse accessibilite@manuvie.com ou au 1 855 891-8671.

Manuvie est résolue à servir les personnes handicapées qui utilisent des appareils fonctionnels pour obtenir nos biens et services, les utiliser ou en tirer profit.

Manuvie s’assurera que les employés connaissent bien les appareils fonctionnels offerts aux clients souhaitant accéder à nos produits et services et qu’ils peuvent les conseiller à ce sujet.

Les personnes handicapées peuvent amener leur animal d’assistance dans nos locaux ouverts au public.

Une personne handicapée qui est accompagnée d’une personne de soutien pourra être accompagnée de cette personne dans les locaux de la Société.

Lorsqu’il faut avoir recours à des personnes de soutien (p. ex. interprètes gestuels, responsables du sous-titrage en temps réel, accompagnateurs) pour des réunions, des consultations ou des activités organisées par l’entreprise, Manuvie, sur demande, paiera directement les personnes de soutien pour leur temps et les frais de déplacement raisonnables qu’elles ont engagés, conformément aux lignes directrices de la Société en matière de déplacements et d’hospitalité.

Les rares fois où Manuvie déterminera que d’autres lois applicables exigent la présence d’une personne de soutien ou interdisent l’entrée d’un animal d’assistance dans ses locaux, nous suggérerons des solutions de rechange appropriées et fournirons l’aide nécessaire.

Manuvie continuera de tenir compte des besoins en matière d’accessibilité lors de la conception, de l’achat ou de l’acquisition de nos guichets libre-service afin de mieux servir les personnes handicapées.

En cas de perturbation prévue ou imprévue des installations ou des services utilisés par les personnes handicapées, Manuvie en informera les clients. L’avis indiquera la raison de la perturbation, sa durée prévue et les installations ou services de remplacement, le cas échéant.

L’avis sera placé dans toutes nos entrées publiques et sur tous nos comptoirs de réception. Selon la nature de la perturbation, un avis sera également ajouté dans les enregistrements téléphoniques ou dans les sites Web de l’entreprise.

Manuvie offrira de la formation aux employés, aux bénévoles, aux personnes qui participent à l’élaboration des politiques, des pratiques et des procédures relatives au service à la clientèle et aux employés, ainsi qu’à toutes les personnes qui fournissent des biens, des services ou des installations au nom de la Société. Une formation sera offerte aux nouveaux employés au moment de leur embauche.

La formation portera notamment sur ce qui suit :

• la définition de handicap;
• les politiques, pratiques et procédures de Manuvie qui ont trait à la fourniture de biens et de services aux personnes handicapées;
• l’examen des objectifs des lois sur l’accessibilité, des normes d’accessibilité pour le service à la clientèle;
• les normes d’information et de communication et autres normes applicables qui peuvent être élaborées en vertu des lois sur l’accessibilité;
• les codes des droits de la personne en ce qui concerne les personnes handicapées;
• Des conseils sur la façon d’interagir et de communiquer avec des personnes ayant divers types de handicaps.
• la façon d’interagir et de communiquer avec des personnes handicapées qui utilisent un appareil fonctionnel ou qui ont besoin d’un animal d’assistance ou d’une personne de soutien;
• La façon de se servir des appareils qui se trouvent dans les locaux de Manuvie ou que celle-ci fournit autrement et qui pourraient faciliter la fourniture de biens ou de services à une personne handicapée.
• Ce qu’il faut faire si une personne handicapée a de la difficulté à avoir accès aux biens et services de Manuvie.
• les normes d’emploi pour soutenir les employés handicapés.

Une formation sera offerte aux personnes suivantes :

• Tous ses employés et bénévoles;
• Toutes les personnes qui participent à l’élaboration des politiques de Manuvie;
• Toutes les autres personnes qui fournissent des produits, des services ou des installations pour le compte de Manuvie.

La formation sera appropriée et adaptée aux tâches des employés, des bénévoles et des autres personnes. Une formation sera également offerte lorsque des changements seront apportés aux politiques de Manuvie en matière d’accessibilité. Manuvie tiendra un registre de la formation qu’elle offre.

Pour continuer d’améliorer notre service à la clientèle, nous vous invitons à nous faire part de vos commentaires sur la façon dont nous fournissons les biens et services aux personnes handicapées. Nous continuerons de veiller à ce que notre processus de réception et de réponse des commentaires soit accessible aux personnes handicapées en leur fournissant, sur demande, des formats accessibles et des aides à la communication. Il vous suffit d’envoyer un courriel à l’adresse accessibilite@manuvie.com ou d’appeler au 1 855 891-8671.

Nous prendrons connaissance des commentaires et prendrons les mesures qui s’imposent conformément aux protocoles de traitement des plaintes de la Société et dans le respect de la confidentialité.

Les clients devraient recevoir un accusé de réception dans un délai de deux jours ouvrables et, dans la plupart des cas, une réponse dans les quinze jours ouvrables suivant la réception de la plainte.

Notre premier plan couvrait la période de 2012 à 2021. Ce nouveau plan d’accessibilité pluriannuel s’appuie sur ce travail et réaffirme l’engagement de Manuvie à l’égard de l’accessibilité dans l’ensemble de ses activités canadiennes.

Les politiques, les procédures et les processus ont été mis en pratique et sont fondés sur la recherche en matière de pratiques exemplaires et les exigences générales des normes d’accessibilité. Ils s’inscrivent dans la certitude de Manuvie que toute personne doit être traitée avec respect et courtoisie, et se sentir bien accueillie. Nous restons déterminés à nous conformer à nos politiques et nous les passerons en revue de façon continue pour apporter les changements nécessaires afin de promouvoir l’accessibilité au sein de nos activités.

Manuvie est résolue à offrir aux personnes ayant un handicap des produits et services qui respectent les principes de dignité, d’autonomie, d’intégration et d’égalité des chances. Elle croit fermement que toute personne doit être traitée avec respect et courtoisie, et se sentir bien accueillie.

Manuvie a mis en place des politiques, des procédures et des processus pour offrir un service à la clientèle accessible. Les politiques, les procédures et les processus feront l’objet d’un examen périodique et porteront sur les points suivants : 

Comment communiquer avec les personnes handicapées d’une façon qui tient compte de leur invalidité. Autrement dit, les employés s’adresseront aux personnes handicapées d’une façon qui leur permettra de communiquer avec efficacité pour utiliser, recevoir et demander des biens et des services et faire usage des installations.

Comment veiller à ce qu’une personne handicapée reçoive des formats accessibles et des aides à la communication en temps opportun et d’une manière qui tient compte des besoins en matière d’accessibilité de la personne. Ces documents seront fournis à un coût qui n’est pas supérieur au coût ordinaire demandé aux autres personnes.

Le type d’appareil que les clients peuvent utiliser pour accéder à nos biens et services.

• Qu’une personne de soutien soit autorisée à accompagner une personne handicapée dans les locaux de l’entreprise.
• Les personnes handicapées peuvent amener leur animal d’assistance dans nos locaux ouverts au public.

Mesures à prendre en cas de perturbation prévue ou imprévue des installations ou des services utilisés par les personnes handicapées. 

• Nous nous engageons à veiller à ce que le processus de rétroaction soit accessible aux personnes handicapées, et à ce que les commentaires du public soient reçus en temps opportun en tenant compte des personnes handicapées.
• Les plaintes seront traitées par l’ombudsman.

• Les employés de l’Ontario et du Manitoba ont suivi la formation qui décrit les exigences des normes d’accessibilité, y compris le service à la clientèle, et du Code des droits de la personne en ce qui concerne les personnes handicapées. La formation est offerte aux nouveaux employés dans le cadre du programme pour les nouveaux employés.
• Une formation d’appoint sera offerte en 2021 et sera étendue à tous les employés qui interagissent avec nos clients et qui participent à l’élaboration des politiques, pratiques et procédures de service à la clientèle, peu importe où ils se trouvent.

Manuvie fournit des renseignements individualisés relatifs aux interventions d’urgence sur le lieu de travail aux employés handicapés si ceux-ci ont besoin de renseignements individualisés en raison de leur handicap et si Manuvie est au courant de leur besoin de mesures d’adaptation en raison de leur handicap. Manuvie prendra les mesures appropriées pour déterminer si les employés ont besoin de renseignements personnalisés sur les interventions d’urgence.

Manuvie tient compte des besoins en matière d’accessibilité des employés handicapés et des plans d’adaptation individualisés quand elle :

• utilise les processus de gestion du rendement pour les employés handicapés;
• offre du perfectionnement professionnel et de l’avancement professionnel aux employés handicapés;
• réaffecte des employés handicapés.

• Manuvie veillera à ce que ses sites Web publics et leur contenu soient conformes aux Règles pour l’accessibilité des contenus Web (WCAG) 2.0 (Niveau A) du Consortium World Wide Web. Veiller à ce que notre contenu Web externe soit conforme aux WCAG 2.0 (Niveau AA) est un processus continu.
• Un site Web Internet est un ensemble, accessible au public, de pages Web, d’images, de vidéos ou d’autres biens numériques hyperliés entre eux et mis en ligne sur un même identificateur de ressources uniformes (URI).

Manuvie fournira aux clients et à d’autres tiers, sur demande, tous les renseignements d’urgence offerts au public de façon accessible.

Manuvie mettra l’accent sur l’élimination des barrières dans nos immeubles et nos espaces publics.

• Immeubles – Depuis le 1^er janvier 2015, les nouvelles constructions et les rénovations doivent être conformes aux nouveaux critères d’accessibilité définis dans les codes du bâtiment.
• Espaces publics – La conception des espaces publics sera revue de manière à ce qu’ils répondent aux normes d’accessibilité lorsqu’un nouveau bâtiment est construit ou qu’un bâtiment existant subit des rénovations importantes.
• Manuvie maintiendra les procédures d’entretien préventif et d’urgence des éléments accessibles dans ses espaces publics.
• En cas de perturbation planifiée des installations et des services sur lesquels comptent les personnes handicapées pour accéder aux installations et aux espaces publics de Manuvie, un avis de perturbation sera fourni à l’avance. En cas de perturbation inattendue, un avis sera fourni dans les plus brefs délais.