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Comprendre le quoi et le pourquoi de leurs opérations bancaires actuelles

Pour la plupart des clients, un prêt hypothécaire est un prêt à durée déterminée assorti de versements périodiques et obligatoires. Bon nombre d'entre eux ne savent même pas qu'il existe d'autres types de prêts hypothécaires. Avant de leur présenter Manuvie Un, il peut être utile de comprendre d'abord comment leurs services bancaires sont établis. Commencez par dresser la liste de leurs comptes bancaires, prêts, cartes de crédit, prêts hypothécaires et autres produits bancaires. Pour de nombreux clients, cette liste pourrait être assez longue.

Ensuite, demandez-leur de parler des raisons pour lesquelles leurs services bancaires sont établis comme ils le sont actuellement. Ils ont peut-être organisé les choses de cette façon pour une raison précise. Ou encore, ils peuvent simplement avoir accumulé divers produits bancaires au fil du temps en fonction de différents besoins ou de différentes offres.

Comme dernière étape de la collecte de renseignements, demandez-leur de vous dire ce qu'ils aiment et ce qu'ils n'aiment pas de leur méthode bancaire actuelle.

Comprendre pourquoi leurs services bancaires sont établis comme ils le sont, et ce qu'ils aiment ou n'aiment pas de cette configuration vous aidera à élaborer et à présenter une solution personnalisée plus tard au cours de la conversation.

Présenter l'idée des services bancaires non traditionnels

Commençons par examiner quelques définitions.

• Les services bancaires traditionnels répondent à chaque besoin en matière d'épargne et d'emprunt au moyen d'un produit distinct. Cela peut être considéré comme un compte pour chaque besoin, et pour chaque besoin, un compte.
• Les services bancaires non traditionnels répondent à la plupart de vos besoins en matière d'épargne et d'emprunt au moyen d'une seule solution bancaire intégrée, comme Manuvie Un.

Il y a généralement deux façons d'aider les clients à comprendre la valeur des services bancaires non traditionnels – rationnelle ou émotionnelle. Les deux présentent des avantages très concrets, mais la plupart des clients se sentiront plus interpelés par l'une que par l'autre. Si vous avez déjà travaillé avec un client, vous savez probablement déjà quelle approche lui conviendra.

Nous examinons ci-dessous la première de ces approches – l'argument rationnel. Dans le prochain article, nous aborderons l'argument émotionnel en faveur des services bancaires non traditionnels.

L'argument rationnel – en avoir plus pour son argent

Lorsque les gens pensent au coût des services bancaires, la plupart pensent aux frais et au taux d'intérêt qu'ils paient sur leur prêt hypothécaire et leurs autres prêts. Ils sont beaucoup moins susceptibles de penser à l'efficience de leurs opérations bancaires dans leur ensemble. En termes simples, l'argument rationnel en faveur des services bancaires non traditionnels est que, au fil du temps, ils peuvent coûter beaucoup moins cher que les services bancaires traditionnels.

Les services bancaires non traditionnels peuvent réduire le coût global pour vos clients en :

• Consolidant leurs dettes au taux d'intérêt le plus bas
• Utilisant leurs dépôts et leur épargne à faible rendement pour réduire leurs dettes – et donc leurs frais d'intérêts
• Utilisant automatiquement toutes les liquidités excédentaires pour réduire leurs dettes

Bien que l'idée soit tout à fait logique, il peut être difficile pour les clients qui utilisent depuis toujours les services bancaires traditionnels de comprendre ce nouveau concept. Et il peut aussi y avoir des biais comportementaux moins évidents qui les font hésiter à faire ce choix.

Voici deux biais pertinents, et des suggestions pour les surmonter.
 

1. L'effet de coût nul
   L'effet de coût nul est un phénomène selon lequel la demande pour un bien, un service ou un produit de base est nettement plus élevée à un coût exactement nul par rapport à un coût à peine un plus élevé que nul. Autrement dit : les gens adorent les choses gratuites. Quelque chose qui est gratuit est beaucoup plus attrayant que quelque chose qui est simplement bon marché.
   
   Mais voici le problème : il n'est pas nécessaire que quelque chose soit en fait gratuit pour déclencher cet effet. Il suffit que les gens pensent que c'est gratuit. De plus, lorsque les gens obtiennent un compte-chèques sans frais ou une exonération des frais de compte, ils croient souvent qu'ils obtiennent leurs services bancaires gratuitement.
   
   En fait, s'ils ont aussi des dettes, garder leur argent dans un compte d'épargne ou un compte-chèques leur coûte très cher. Ils paient en réalité des intérêts supplémentaires sur leur prêt pour chaque dollar de leur épargne qu'ils n'utilisent pas pour réduire leur dette. Le défi consiste à faire comprendre aux clients que leur compte sans frais n'est pas nécessairement gratuit.
   
   Tactique : tirez parti de l'aversion pour les pertes
   Pour surmonter l'effet de coût nul, utilisez un exemple simple pour montrer aux clients comment, s'ils ont aussi des dettes, leur compte sans frais n'est pas vraiment gratuit.
   
   Par exemple, une somme de 10 000 $ dans un compte d'épargne à un taux d'intérêt simple de 1 % produirait un gain de 100 $ par année avant impôt. Une dette de 10 000 $ à un taux d'intérêt simple de 4 % coûterait 400 $, après impôt. C'est une différence de 300 $.
   
   Même si le client peut facilement comprendre cette différence, il peut la trouver plus ou moins convaincante selon la façon dont elle est présentée.
   
   Le biais d'aversion pour les pertes signifie que sur le plan psychologique, la douleur de perdre est environ deux fois plus puissante que le plaisir de gagner. En d'autres termes, les gens sont plus motivés à éviter une perte qu'à réaliser un gain.
   
   Si vous utilisez cet exemple simple pour réfuter le mythe des « services bancaires gratuits », décrivez la différence en expliquant ce que cela leur coûte en réalité. Dans l'exemple ci-dessus, les clients pourraient être plus motivés à agir si vous leur expliquez que leur configuration actuelle « leur coûte 300 $ par année » au lieu de leur dire que « la changer pourrait leur faire économiser 300 $ par année ». C'est le même calcul, mais en raison de leur aversion pour les pertes, les clients pourraient être plus motivés à éviter cette perte qu'à chercher à obtenir un gain potentiel.
    
2. Comptabilité mentale
   La comptabilité mentale fait référence au fait que nous avons naturellement tendance à répartir notre argent dans des comptes distincts en fonction de critères subjectifs, comme la provenance de l'argent et l'objectif de chaque compte. Les services bancaires traditionnels sont répandus, non seulement parce qu'ils sont plus rentables pour les banques (et c'est donc ce que la plupart des banques offrent), mais aussi parce qu'ils cadrent avec notre volonté inhérente de ne pas « placer tous nos œufs dans le même panier ».
   
   Pour que les clients se sentent à l'aise avec les services bancaires non traditionnels, ils pourraient avoir besoin de voir comment ils peuvent quand même faire le suivi des différents aspects de leurs finances séparément.
   
   Tactique : créez une structure qui correspond à leurs besoins et à leur niveau d'aisance
   Même si l'épargne provenant des services bancaires non traditionnels peut sembler très intéressante, certains clients hésitent encore à tout regrouper en un seul gros portefeuille d'argent et de dettes. Heureusement, ils peuvent utiliser des outils à l'intérieur et à l'extérieur du compte pour faire le suivi des différents aspects de leurs finances.
   • Sous-comptes à taux fixe. Les clients qui souhaitent maintenir un calendrier de versements périodiques et des taux d'intérêt prévisibles peuvent affecter une partie de leurs dettes à un sous-compte à taux fixe. Ils peuvent même choisir de rendre le prêt non renouvelable, de sorte que le remboursement n'augmente pas la marge d'emprunt de leur marge de crédit. Ils peuvent ainsi avoir l'assurance que leur dette diminuera au fil du temps.
   • Sous-comptes de suivi. Si les clients sont à l'aise avec une dette à un taux variable et qu'ils veulent simplement faire le suivi séparément de ses différentes parties (comme l'argent qu'ils ont utilisé pour acheter une voiture), ils peuvent affecter des fonds à un sous-compte de suivi. De cette façon, ils peuvent voir les intérêts attribuables à cette partie de leur dette, et même établir des virements automatiques pour rembourser celle-ci au fil du temps. Les clients pourront établir des sous-comptes de suivi après les fonds de leur compte.
   • Calendrier de remboursement des soldes. Si les clients ont un objectif précis pour le remboursement de leur dette, aidez-les à créer un calendrier qui indique quel devrait être le montant de leur dette à la fin de chaque mois, afin d'en être libérés à une date précise. À la fin de chaque mois, ils peuvent comparer leur solde réel à leur solde cible et voir immédiatement s'ils sont en avance ou en retard sur leur plan. Cela peut les motiver à rembourser leur dette et en outre réduire le stress associé aux dépenses, car ils peuvent être certains qu'ils gardent le cap.

Rien n'est gratuit dans la vie.

Aider vos clients à comprendre le coût réel des services bancaires traditionnels pourrait leur montrer que leur compte sans frais n'est pas nécessairement gratuit. Et en organisant leurs opérations bancaires non traditionnelles de manière à les aider à continuer de suivre séparément différents aspects de leurs finances, il leur sera plus facile de s'adapter à cette nouvelle approche bancaire plus efficiente. Si l'argument rationnel en faveur de Manuvie Un trouve écho chez votre client, passez à l'étape suivante et utilisez le calculateur Manuvie Un pour lui montrer comment changer sa méthode bancaire pourrait être avantageux pour lui.

Vous voulez partager vos connaissances en économie comportementale avec vos clients pour les aider à prendre de meilleures décisions financières? Accédez à la section Planifier et apprendre sur le site banquemanuvie.ca et consultez les « astuces monétaires ».

Quel est le coût pour vos clients de ce faible taux hypothécaire fixe?

Lorsque la plupart des propriétaires canadiens étudient leurs choix hypothécaires, leurs critères décisionnels commencent et s'arrêtent au taux d'intérêt. Ce n'est pas étonnant, puisque les prêts hypothécaires traditionnels se ressemblent beaucoup. Pour la plupart des gens, un prêt hypothécaire est une marchandise. Et, comme tous les étudiants de première année en économie vous le diront, la vente d'une marchandise est dictée par le prix.

Le problème, c'est que les prêts hypothécaires traditionnels sont relativement inflexibles. Et le fait de choisir un prêt hypothécaire strictement en fonction du taux d'intérêt pourrait forcer les propriétaires à prendre des risques dont ils ne sont peut-être même pas conscients.

Dans l'article précédent, nous avons discuté de l'argument rationnel en faveur des services bancaires non traditionnels. Nous discuterons ici de l'argument émotionnel : qu'arrive-t-il si un problème survient?

Le risque des prêts hypothécaires traditionnels

Les prêts hypothécaires traditionnels comportent des versements fixes. Toutes les deux semaines, les propriétaires doivent rembourser une partie précise de leur prêt hypothécaire, plus les intérêts, ou risquer de se retrouver en défaut de paiement. Un calendrier de versements fixes peut aider à s'assurer que la dette est remboursée au fil du temps, mais il suppose également que la situation de l'emprunteur demeurera relativement inchangée. Autrement dit, il suppose que son revenu demeurera le même. Il suppose que sa situation familiale ne changera pas. Et il suppose qu'il n'aura pas de dépense importante inattendue.

Malheureusement, ce n'est pas ainsi que la vie fonctionne.

Les gens sont mis à pied. Ils doivent s'absenter du travail pour s'occuper d'un membre de la famille. Leur petite entreprise doit fermer ses portes pendant des semaines ou des mois en raison d'une pandémie. La vie est remplie de hauts et de bas, mais les versements hypothécaires doivent quand même être effectués. C'est le risque associé à un prêt hypothécaire traditionnel : si la situation de l'emprunteur change, il ne peut pas facilement modifier son paiement, et encore moins accéder aux paiements qu'il a déjà versés. Et, bien qu'un défaut de paiement puisse ultimement mener à une saisie, l'impact peut d'abord se faire sentir de façons moins dramatiques : le client peut contracter des dettes de carte de crédit à un coût élevé. Il peut cesser de cotiser à son épargne-retraite. Et sa santé peut se détériorer en raison du stress additionnel.

La puissance de Manuvie Un est qu'il procure aux propriétaires une grande souplesse qui leur permet de s'adapter facilement aux changements. Lorsque les choses vont bien, ils peuvent utiliser leur argent supplémentaire pour rembourser leurs dettes plus rapidement et réduire leurs frais d'intérêts. Et si les choses tournent mal, ils peuvent réduire leurs paiements ou même emprunter de nouveau de l'argent sur le compte, pourvu qu'ils disposent d'une marge d'emprunt. Autrement dit, la solution bancaire Manuvie Un peut leur donner le temps dont ils ont besoin pour se remettre sur pied.

L'argument émotionnel n'est peut-être pas évident

L'argument émotionnel en faveur des services bancaires non traditionnels est donc qu'ils permettent à un propriétaire de s'adapter facilement aux changements dans la vie. Mais cela n'est pas évident à première vue pour la plupart des gens. En fait, il existe un biais comportemental courant qui peut les empêcher de voir le risque associé aux versements hypothécaires fixes et inflexibles : le biais fondé sur la disponibilité.

L'idée derrière le biais fondé sur la disponibilité est la suivante : nous jugeons de la probabilité d'un événement en fonction de la facilité avec laquelle un exemple nous vient à l'esprit. Autrement dit, si nous pouvons facilement penser à un exemple de quelque chose, nous pouvons croire qu'il est plus probable que cela se produise. C'est pourquoi nous voyons des gens vendre leurs placements après une correction du marché – une correction plus profonde semble soudainement beaucoup plus probable.

Pensez maintenant à quelque chose qui pourrait rendre difficile d'effectuer un versement hypothécaire fixe : une perte d'emploi. La plupart d'entre nous admettent qu'une perte d'emploi est une possibilité. Toutefois, si cela ne nous est pas arrivé récemment, nous pouvons la considérer comme très improbable. Et il en va peut-être de même pour d'autres choses qui pourraient menacer notre capacité à effectuer un versement hypothécaire fixe.

Le biais fondé sur la disponibilité peut nous amener à sous-estimer la probabilité de changements négatifs dans la vie et, par conséquent, à sous-estimer l'importance de la souplesse en matière de versements hypothécaires.

Aidez vos clients à comprendre les risques associés à un prêt hypothécaire traditionnel

Il existe deux biais comportementaux dont vous pouvez tirer parti pour aider les clients à mieux évaluer les risques associés aux versements hypothécaires fixes.

1. Le préjugé du trait saillant fait référence au fait que nous réagissons beaucoup plus intensément à des images concrètes et à des personnes qu'à des idées abstraites. Cela crée un préjugé en faveur de choses qui sont frappantes et perceptibles. En d'autres termes, nous sommes plus susceptibles de porter attention à ce qui semble saisissant et réel.
   

   Tactique : demandez au client d'imaginer une situation particulière où il a éprouvé des difficultés financières, comme une perte d'emploi ou la nécessité de s'absenter du travail pour prendre soin d'un proche qui est malade. Demandez-lui de décrire comment il gérerait ses versements hypothécaires fixes. Qu'arriverait-il si la situation durait six mois ou un an? Quelle incidence aurait-elle sur son niveau de stress?

2. La preuve sociale, comme nous l'avons vu dans le premier article de cette série, est l'idée que les gens sont influencés par ce que font les gens comme eux et qu'ils changeront leur comportement en conséquence. Autrement dit, nous avons tendance à reproduire le comportement des autres.

Tactique : si vous avez déjà présenté des services bancaires non traditionnels à d'autres clients, racontez leurs histoires (en prenant soin de changer les renseignements permettant de les identifier). Décrivez les défis financiers qu'ils ont pu surmonter ou les occasions dont ils ont pu tirer parti. Et si vous avez vous-même un compte Manuvie Un, vous pouvez raconter votre propre histoire.

Aidez vos clients à parer aux imprévus

Les personnes qui n'ont jamais eu de difficulté à effectuer un versement hypothécaire fixe pourraient avoir l'impression qu'il est peu probable qu'elles se retrouvent dans cette situation. La valeur de la souplesse des paiements n'est peut-être pas apparente tant qu'elle n'est pas nécessaire – et à ce moment-là, il pourrait être trop tard. Aidez vos clients à réfléchir aux difficultés financières courantes qui pourraient les empêcher d'effectuer un versement hypothécaire fixe. Et parlez-leur d'autres clients qui ont profité de la souplesse financière. Cela les aidera à surmonter l'effet du biais fondé sur la disponibilité et à mieux comprendre la valeur d'intégrer la souplesse dans leur prêt hypothécaire.

Vous voulez partager vos connaissances en économie comportementale avec vos clients pour les aider à prendre de meilleures décisions financières? Accédez à la section Planifier et apprendre sur le site banquemanuvie.ca et consultez les « astuces monétaires ».